Impacto de la calidad del servicio en la competitividad y rentabilidad: El sector hotelero en la costa catalana

Abstract

Objeto: El objetivo de esta investigación es analizar la relación entre percepción de calidad por parte de los clientes de los establecimientos hoteleros y los resultados económico-financieros de los hoteles. Se trata de determinar si la percepción de mayor calidad por parte de los usuarios se traduce en mejores resultados empresariales. Diseño/metodología/enfoque: El estudio empírico realizado se centra en una muestra de 88 hoteles de las dos zonas costeras más importantes de Cataluña, Costa Brava y Costa Daurada. Las variables para la determinación de la percepción de la calidad provienen de las valoraciones expresadas en TRIPADVISOR. La información económico-financiera se obtiene del análisis de las cuentas anuales para los ejercicios 2010-2012. La existencia de una relación entre las variables mencionadas se ha estudiado a través de ecuaciones estructurales. Aportaciones y resultados: De acuerdo con los resultados del análisis estadístico, no existe una relación significativa entre percepción de calidad por parte de los usuarios y resultados económicos financieros. Los resultados obtenidos son coherentes con otros estudios previos publicados y pueden apuntarse como posibles causas el sesgo en las respuestas de los internautas o la no existencia de motivaciones internas en la implementación de sistemas de calidad. Limitaciones: Como posible limitación cabría apuntar el tamaño de la muestra. Si bien el estudio empírico se centra en una zona bien delimitada de la costa española con un peso muy relevante en el PIB turístico total de España. Originalidad / Valor añadido: Los trabajos académicos realizados hasta la fecha analizaban la calidad hotelera en función de la existencia de un certificado externo de calidad. Este estudio utiliza como medida de calidad las valoraciones expresadas directamente por los clientes en páginas web especializadas, un canal de información que reviste una importancia creciente debido al cada vez mayor uso de las redes sociales y webs especializadas como fuente de información.