Customer perception of service quality in Boutique Hotel Le Six Paris

Abstract

El objetivo principal de este estudio es evaluar la percepción de la calidad de servicio en un hotel situado en París. Al mismo tiempo, se evalúa también la satisfacción y la fidelidad de los clientes, ambos conceptos muy relacionados con la calidad de servicio. Para realizar este análisis se ha considerado la encuesta como la metodología más adecuada para realizar la fase de investigación. Los datos se han obtenido mediante 151 encuestas realizadas a clientes que visitaron el Hotel Boutique Le Six de París y se compararon posteriormente para interpretar los resultados. Los participantes se mostraron muy satisfechos con su estancia en el hotel, teniendo en consideración los precios abonados. La contribución de este articulo es reconfirmar el marco conceptual general de calidad de servicio de empresas hoteleras por Ekinci, Dawes y Massey (2008), aplicado específicamente en hoteles boutique.

This study aims to examine customer’s perception of service quality in a Parisian boutique hotel. At the same time, customer satisfaction and customer loyalty are evaluated, as these two concepts are highly related to service quality. For this purpose a survey research has been chosen as the most appropriate research method. Data was collected from 151 customers who visited boutique hotel Le Six and a benchmark has been developed to interpret the results. The results of the study show that overall service quality at hotel Le Six is highly rated by its customers. Respondents are very satisfied with their stay, although they remain price conscious. An additional contribution of this study is the reconfirmation of the general conceptual framework of service quality in hospitality fi rms by Ekinci, Dawes and Massey (2008), in the unique setting of a boutique hotel.