Elementos de gestión que llevarán a una cadena hotelera a mejorar la calidad de su servicio

Abstract

Propósito: el objetivo de esta investigación está en determinar, a partir de las opiniones de los directivos hoteleros, cuáles son los aspectos de gestión de una cadena hotelera que la llevarán a mejorar su calidad de servicio. . Metodología: Con el propósito de llevar a cabo el estudio se ha utilizado la técnica del concept mapping. La principal ventaja de esta metodología está en que permite presentar de forma objetiva unas opiniones obtenidas a partir de un brainstorming. Resultados: Se observan principalmente la presencia de siete áreas de gestión: gestión de los recursos humanos, gestión de la información sobre clientes, gestión de marketing estratégico, gestión interna de la calidad, gestión interna de la cadena hotelera, gestión estratégica de la calidad y gestión estratégica de la cadena hotelera. Las 84 ideas de las siete áreas de gestión se pueden considerar como la respuesta al objetivo planteado en este trabajo. Limitaciones: El uso de técnicas cualitativas implica que los datos obtenidos parten de opiniones de los expertos seleccionados. Implicaciones prácticas: La gestión estratégica y una orientación hacia la filosofía de calidad son los aspectos más valorados por los expertos, este hecho puede significar un punto de partida para los directivos hoteleros al mismo tiempo que para continuar la investigación en esta área. Originalidad: Los datos primarios con los que se ha trabajado pueden considerarse nuevos y originales. La metodología utilizada significa una novedad de investigación en el sector hotelero.