Cómo generar clientes satisfechos en empresas de servicios en un entorno multicanal. El caso de la gestión de marketing de un programa universitario

Abstract

Los servicios son ofertas intangibles cuya calidad es difícil de valorar por parte del usuario. En este artículo revisaremos los conceptos clave del marketing de servicios. Así, describiremos las especificidades de los mismos y analizaremos cómo han de gestionarse desde la perspectiva de marketing. Prestaremos especial atención, por un lado, a la manera de gestionar las 7 p's del marketing de servicios, y por otro, a la idea de que la prestación de un servicio comienza mucho antes de la fase de interacción cliente-proveedor, y finaliza mucho después de la misma. Se trata de un proceso complejo y con múltiples elementos a gestionar, con el objetivo constante de lograr usuarios satisfechos y generar relaciones a largo plazo que sean beneficiosas tanto para los consumidores como para la organización. En el último apartado, describiremos la gestión de marketing para el caso de un programa universitario, como manera de ilustrar los conceptos anteriormente explicados.