1 Hotel, 362 hotel rooms, 300 employees, 99% Chinese nationality, 1 goal, 100% guest satisfaction. Guest satisfaction at Radisson Blu Hotel Beijing: a study of cross-cultural service encounters

Abstract

This study aims to investigate guest satisfaction stimulated by cross-cultural service encounters at the front office in the Radisson Blu Hotel Beijing. Within a hotel service environment, the frontline employees are of great influence on both perceived quality and value, therefore the performance of frontline employees should be of the greatest concern (Hartline & Jones, 1993). To conduct this research the various methods were applied in the following order: four managerial interviews, five observations at surrounding competitor hotels, forty-nine valid returned guest questionnaires. These different research methods applied in the current order provided findings regarding a gap in the recruitment policy and the guest preferences within Radisson Blu Hotel Beijing. It is possible to create improvement regarding motivational factors within this hotel. This stimulated by an increased amount of trainings to stimulated employee development.

El estudio tiene como objetivo investigar la satisfacción de los clientes estimulada por los encuentros interculturales de servicio en la recepción del Radisson Blu Hotel Beijing. Dentro del entorno de servicio del hotel, los empleados que están de cara al público tienen una gran influencia en la calidad del servicio y en el valor percibido por el cliente. A su vez, la actuación de los empleados de la recepción debe convertirse en una de las máximas prioridades del hotel. Para llevar a cabo este estudio, se han aplicado diferentes métodos de investigación en el siguiente orden cuatro entrevistas a directivos, cinco observaciones a hoteles competidores, de los alrededores, y 49 cuestionarios recogidos a los clientes del hotel. Estas metodologías aplicadas ofrecen unos resultados que muestran una diferencia entre las políticas de reclutamiento y las preferencias de los clientes Radisson Blu Hotel Beijing. Es posible crear una mejora aplicando factores de motivación en el hotel acompañado de un incremento de formación para estimular el desarrollo del empleado.