Análisis de la satisfacción de los clientes en restaurantes del Born

Abstract

Este artículo comenta y resume el estudio realizado por Laura Calvo, Marta Canvas y Alexandra Fuentes, siendo el tutor Héctor Duarte Masip, y presentado como proyecto de final de carrera en TSI - Turismo Sant Ignasi. El objetivo principal del trabajo es reconocer el nivel de satisfacción de los clientes que acuden a los restaurantes del barrio del Born. La hipótesis es: que los clientes que van a los restaurantes del Born, salen satisfechos en lo que hace referencia al trato recibido y a la calidad de los alimentos. El método que hemos utilizado para analizar la satisfacción de los clientes de los restaurantes del Born es el: SERVQUAL. La calidad de servicio, según Parasuraman, Zeithaml y Berry, es el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del producto. Se observa que el concepto de calidad de servicio revela un deslizamiento desde el concepto clásico de calidad en sentido objetivo hacia un concepto subjetivo de calidad basado en la percepción del cliente. El modelo teórico utilizado es el SERVQUAL, el cual se basa en el concepto de calidad de servicio como diferencia entre expectativas y percepciones de los usuarios a partir de las cinco dimensiones de la calidad que son: elementos tangibles, de fi abilidad, capacidad de respuesta, de seguridad y de empatía. Los factores que contribuyen a la formación de las expectativas son: la comunicación boca oído, necesidades personales, experiencias anteriores y comunicación externa. Para realizar el trabajo de campo y la recogida de información se ha adaptado un cuestionario que recoge las expectativas y percepciones de los clientes respecto a unos ítems incluidos en el cuestionario SERVQUAL. También se incluido en el cuestionario la dimensión a la que pertenecen. El cuestionario se responde a través de una escala de tipo Likert con rango de 1 a 7 (1 significa fuertemente en desacuerdo y el 7, fuertemente de acuerdo). El cliente valora por separado para cada ítem cuáles eran sus expectativas y cuáles han sido sus percepciones. Por lo tanto, el cuestionario consta de 44 preguntas. Los resultados son lo suficientemente interesantes para plantear sucesivas investigaciones en otras zonas de Barcelona, ya que nos deberá permitir dispones de un conocimiento basado en evidencias científicas de en que mediada la oferta de servicios de restauración satisface las expectativas de los clientes.

This paper discusses and summarizes the study conducted by students Laura Calvo, Marta Canvas and Alexandra Fuentes, with Hector Duarte Masip as academic advisor, presented as a final dissertation at TSI - Turismo Sant Ignasi. The main objective of this paper is to identify the level of satisfaction of customers in restaurants in the Born neighborhood. The hypothesis is: Are the customers who go to restaurants in the Born, satisfied with the quality of service and the quality of food. The method used to analyze customer satisfaction in restaurants in the Born: SERVQUAL. The quality of service, according to Parasuraman, Zeithaml and Berry, makes up the global consumer opinion on the overall excellence or superiority of the product. It was noted that the concept of service quality reveals a shift from the classical concept of quality in an objective sense to a subjective concept of quality based on customer perception. The theoretical model used is SERVQUAL, which bases the concept of service quality on the difference between expectations and perceptions of users from fi ve dimensions of quality, which are: tangibles, reliability, responsiveness, safety and empathy. Factors contributing to the formation of expectations are: word of mouth communication, personal needs, past experiences and external communication. To carry out the fieldwork and the collection of information, a questionnaire was adapted which refl ects the expectations and perceptions of clients on some items included in the SERVQUAL questionnaire. Also included in the questionnaire was the dimension to which they belong. The questionnaire was answered through a Likert-type scale ranging from 1 to 7 (1 means strongly disagree and 7 strongly agree). The customer values each item separately as to what their expectations were and what their perceptions were. The questionnaire consisted of 44 questions. The results are interesting enough to raise subsequent research in other areas of Barcelona, as we must allow for a knowledge based on scientific evidence as to what extent the supply of catering services meets customer expectations.