Análisis de los datos recogidos en la oficina de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Sant Cugat en el periodo 2011-2016

Abstract

Actualmente, el análisis de datos o lo que se denomina como business intelligence, forma cada vez más, parte de nuestra vida cotidiana y día tras día las empresas dedican tanto recursos humanos como económicos para encontrar aquellas claves que les ayuden a aumentar sus ingresos. Existen numerosas formas y métodos para la minería de datos, algunos de los cuales serán descritos en el presente Trabajo de Fin de Máster. Adicionalmente se analizarán los diferentes softwares de análisis de datos existentes y al igual que hace un analista en su empresa, se decidirá mediante una elección lógica cuál de ellos se usará para ejecutar este proyecto. Mediante el software elegido se llevará a cabo un análisis y exploración de los datos facilitados por la oficina de atención al ciudadano del Ayuntamiento de Sant Cugat, y se seguirán una serie de objetivos preliminares que convergerán en el siguiente objetivo final: modelizar la variable más característica de un proceso de atención al cliente, el tiempo de espera. Dado que el análisis de datos se encuentra en pleno auge y es un factor determinante para muchas empresas tanto del sector público como privado, se ha desarrollado este TFM con la intención de generar ciertas conclusiones que sean de gran ayuda para los responsables del Ayuntamiento de Sant Cugat y que con ello puedan optimizar y mejorar la atención del ciudadano en sus oficinas.

Currently, the data analysis or what is known as business intelligence, increasingly forms part of our daily life and day after day companies dedicate both human and financial resources to find those keys that help them increase their income. There are numerous forms and methods for data mining, some of which will be described in this Master's Thesis. Additionally, the different existing data analysis softwares will be analyzed and, as an analyst does in his company, a logical choice will be made in order to determinate which of them is better to execute this project. Once the software is chosen, an analysis and exploration of the data provided by the citizen service office of the City of Sant Cugat will be carried out, and a series of preliminary objectives will be followed in order to reach the final objective: modeling the most characteristic variable of a customer service process, the waiting time. Since the data analysis is trending nowdays and is a key factor for many companies in both the public and private sectors, this TFM has the intention of generate solid conclusions that will help the head of the customer service office in the Sant Cugat’s town hall to optimize and improve the attention of the citizen in their offices.

l’anàlisi de dades o el que es s’anomena com business intelligence, forma part cada cop més, de la nostre vida quotidiana, i dia rere dia, les empreses dediquen recursos humans i econòmics per trobar aquelles claus que les ajudin a augmentar els seus ingressos. Existeixen nombroses formes i mètodes per la mineria de dades, alguns dels quals seran presentats al Treball de Fi de Màster. Addicionalment s’analitzaran els diferents softwares d’anàlisi de dades existents, i del mateix mode que fa un analista en la empresa, es decidirà mitjançant una elecció lògica quin d’ells s’utilitzarà per dur a terme aquest projecte. Mitjançant el software escollit es portarà a terme un anàlisi i exploració de les dades facilitades per l’oficina d’atenció al ciutadà de l’Ajuntament de Sant Cugat, i es compliran una sèrie d’objectius preliminars que convergiran al següent objectiu final: modelitzar la variable més característica d’un procés d’atenció al client, el temp d’espera. Donat que l’anàlisi de dades es troba en ple creixement i es un factor determinant per moltes empreses, tant del sector públic com del privat, s’ha desenvolupat aquest TFM amb la intenció de generar certes conclusions que siguin de gran ajuda pels responsables de l’Ajuntament de San Cugat, i que amb això, puguin optimitzar i millorar l’atenció al ciutadà a les seves oficines.